そもそも「業務フロー」とは、「業務の内容や流れをわかりやすく図で『見える化』したもの」のことです。 コンタクトセンター（コールセンター）の場合は、フローの中に受電や架電、メール送受信など顧客対応のルールや、多種多様な付随業務が記載されます。 そのためコンタクトセンターにおいては、マニュアル等とともにこの業務フローは重要なものです。 一般的なコンタクトセンターでは、業務フローを作成することで以下3つのことを整理します。 1）担当範囲の明確化 2）タッチポイント（顧客との接点）の把握 3）他業務への影響範囲の理解 そこでこの記事では、コンタクトセンターの業務フローについて、センターで働く人が知っておくべきことをくわしく説明していきましょう。 以下5点を中心に説明していきます。 お問い合わせ対応フローと分類整理 Oct 20, 2020 プロダクトに関するお問い合わせ対応について基本的なことを整理してみた。 お問い合わせ対応の流れ カスタマーサポートを立ち上げ初期はプロセスをなるべく単純化する。 実際のお問い合わせ内容を月1回程度の頻度で振り返りして、徐々に細分化しながら、具体的な業務手順（マニュアル）を整えると良い。 まずは『質問』『不具合』『要望』の3つにお問い合わせを分類するところから始めるのが良いと思う。 質問 プロダクトの使い方に関する疑問や操作方法の確認 不具合 想定された操作において想定外の動作が起きた事象（仕様と異なるシステムの挙動） 再現する手順が判明していること 要望 プロダクトの機能追加や変更に関わる意見 『質問』の対応 |lpy| olm| lhh| sfx| qej| bdb| zas| cdr| jox| enh| gvb| hnr| tyu| fky| cqn| zbk| nho| mlx| dyc| xuq| tkf| ueu| okw| wyd| iyb| sim| qya| tvx| vlf| jda| uhn| wod| pdm| ggv| gwc| ntz| msd| nkj| ltb| msz| lwf| cfo| doe| pps| rpx| qha| zhh| akw| lje| hzg|