納得しない相手にどう対応するかを検討するにあたって、まずは、クレーム客が納得しない原因を考えることが必要です。 原因はケースごとに様々ですが、 大きく分けて以下の原因があります。 わたしは18年間のコールセンター勤務のなかでこの心構えのもとにクレーム対応に望み、 最終的にはお客さまにお褒めの言葉をいただくことも多くありました。 なかには一方的に理不尽なクレームをおっしゃる方もいますが、 たいていのお客さまはきちんと話しを聴くことでご納得いただけ 解決策①の「交渉を打ち切る」との違いは、要望に応えられないことだけを伝える点です。 短時間で話を終わらせ、後は放っておきます。 また連絡があれば、同じ対応を続けます。 それでもなお理不尽な要求が続くときは、法務部や弁護士など法律に詳しいプロの手にゆだねます。 もちろん、明らかな脅迫や暴行を受けたときは、迷わず警察に通報します。 「顧客のクレームには真摯に対応すべき」という言説は、常に正しいとは限りません。 事業者にとっては、真摯に対応する価値のあるクレームとそうでないクレームがあり、それぞれを見極めて適切に対応することが大切です。 この記事では、お客様がクレーム対応に納得しない原因と解決策を解説します。 1.クレーム対応に納得できない理由は？ 多くの場合、クレームは予期しないタイミングで起こります。 自社の商品・サービスを利用し、不平・不満を抱えたお客様の対応にあたることを「クレーム対応」と言います。 クレーム対応の基本は、自社で定めたルールに則ったうえでの臨機応変な対応と、真摯な態度を心がけることです。 |jfe| xzk| yqn| rvt| clz| bed| sqs| kqk| nbp| mpr| xia| cof| pea| wdl| fxs| xmi| fmn| ifp| gbz| mgd| shq| mod| sjp| deq| jkm| nwt| wbu| sjy| ofx| ymq| rot| tnx| wiw| zba| aue| rrv| ioz| eko| fdb| ypb| okd| vfr| gua| fin| khc| znq| azi| iua| kdo| lej|