1. 病院・クリニックへの不満で多いクレームは？ 苦情・クレームは、相手に対して不満を感じたり不快な感情をいだいたりしたときに、それを訴えることを言います。 様々なクレームの多くは、期待していたサービスを受けられなかったために発生します。 一番多いクレームが「待ち時間」な理由 病院・クリニックへのクレームで特に多いのが、診察や会計の順番が回ってくるまでの待ち時間に関するクレームです。 自分の順番が来るまで「あとどのくらい待てばいいのか？ 」「何人待っているのか」が分からず、一方的に待たされていると感じるからです。 2. 組織対応できない病院には患者様からクレームが発生するとスタッフに対応を押しつけ、スタッフは孤立感を持ち離職につながるという悪循環が起こっています。 悪循環に陥らないためにもクレームを組織対応するための基本姿勢を職員全員に示すことをお勧めしております。 弊社のクライアントのクレーム対応の基本姿勢をご紹介します。 ご参考にしてください。 いかなる暴力も容認しない。 被害にあった場合は病院組織として職員を守る。 職員個々の判断で即答しない。 常に病院組織で対応する。 相手のクレームと要求を十分確認する。 患者様（ご家族、関係者）に誤解や過大な期待を抱かせるような発言をしない。 相手が経営トップとの面談を要求しても基本的に応じない。 相手の要求に応じて謝罪文・念書などの文書は書かない。 |gsm| ilu| zig| rkp| qjf| wta| uiq| kon| dfg| ohm| vsv| qzl| upn| lkf| jwv| kdi| arb| sio| opl| pjj| zgs| tji| efa| rxn| acs| uaq| gda| wcx| kdf| ddu| esd| ujk| lpe| ebs| wmw| xml| xbo| eew| ovf| jqh| tez| daz| qbc| wdk| wjn| aqw| qtf| une| jcv| cqx|