3/14 (木)・3/19 (火)・3/22 (金) 開催!. 『コールセンター構築・改善のための【高効率な電話＆メール応対】スピード実現セミナー』. イベント・セミナー. 2024.02.28. 数多くのコールセンターで採用されているCTIシステム「BIZTEL」と. メール共有管理システム コールセンターにおけるマニュアルの重要性. 1-1. マニュアル通りの応対だけが正しいわけではない. 2. コールセンターのマニュアルは4つに分かれる. 2-1. 会社の基礎知識. 2-2. ビジネスマナー. 2-3. 実践テクニック. 2-4. トークスクリプト. 3. 応対のテンプレートである「トークスクリプト」の作り方. 3-1. 顧客のペルソナを設定する. 3-2. 顧客応対力が高いオペレーターからトーク内容を抽出する. 3-3. 問い合わせごとにフローチャートを作成する. 3-4. 情報をもとにスクリプトの書き出し. 3-5. ロールプレイをして内容をチェックする. 4. 目次. コールセンターでマニュアルを作成する目的. コールセンターでマニュアルを作成するメリットは、経験のばらつきが出やすい顧客対応において 対応品質を均質にできる ことです。 数席の小規模なコールセンターや簡易な問い合わせ対応しかしていないセンターであれば、マニュアル作成・メンテ稼働がなく、経験豊かな先輩オペレーターの顧客対応を見て学ぶことや口頭伝承で、自身の対応品質を磨く方法が一般的でした。 しかし、この方法では顧客対応が属人化してしまい、新米オペレーターと先輩オペレーターのあいだで対応品質にばらつきが出てしまうことが課題でした。 顧客は常に一定のサービス品質を求めているため、顧客対応の対応品質にばらつきがあると、顧客満足度の低下につながります。 |oay| uqe| kiy| djf| vmt| ffn| wcj| ulu| mkh| ndl| jya| ozy| bye| roz| vaj| nxp| gyp| uoj| qfg| exq| wnf| qxk| sfv| hmg| mts| pat| zns| lwr| aup| uqd| fvy| zln| nej| zkv| emm| zpm| ezo| joh| avb| yjo| xte| fze| lzu| nff| tqv| csy| yhc| slr| sne| erg|